Analyste, Soutien microinformatique (macOS)

Sommaire du poste

L’Analyste, Soutien microinformatique veille à la disponibilité et à la fiabilité continues des services de soutien aux utilisateurs dans un environnement opérationnel 24/7. Il fournit une expertise technique en matière de soutien aux postes de travail, de maintenance préventive et de gestion des vulnérabilités liées aux configurations standards des postes de travail et aux environnements informatiques des utilisateurs.

Responsabilités

• Fournir un soutien technique complet à l’environnement informatique des utilisateurs finaux, en assurant une disponibilité continue des systèmes grâce à la résolution rapide et efficace des incidents et des demandes de service.
• Diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents assignés, tout en réalisant des analyses de causes fondamentales afin d’identifier les problèmes sous-jacents et de prévenir leur récurrence.
• Offrir un service de soutien personnalisé de haut niveau aux utilisateurs VIP, en priorisant les demandes critiques, en assurant une communication proactive et en maintenant une expérience client exceptionnelle.
• Répondre aux demandes des utilisateurs liées à l’installation, la configuration, les essais, l’entretien et le soutien des composantes matérielles et logicielles, conformément aux normes, procédures et meilleures pratiques établies.
• Fournir un soutien de qualité lors des mises à niveau de systèmes, des déploiements de postes de travail, des installations logicielles et de l’implantation de solutions technologiques bureautiques.
• Assurer le maintien et le soutien des environnements de postes de travail et d’appareils mobiles, incluant l’imagerie, le déploiement, la configuration et le respect des normes corporatives et des exigences de sécurité.
• Escalader les problèmes techniques complexes ou spécialisés aux équipes appropriées, en assurant une documentation complète et un suivi rigoureux jusqu’à leur résolution.
• Contribuer à la réalisation de projets et d’initiatives technologiques, notamment les renouvellements de matériel, les déploiements logiciels, les mises à niveau des systèmes d’exploitation, les programmes d’actualisation technologique et autres activités liées au soutien des utilisateurs.
• Maintenir à jour les inventaires de matériel et de logiciels à l’aide des outils et processus de gestion des actifs en place.
• Assurer la sécurité et la conformité des postes de travail en appliquant les contrôles requis relatifs aux mots de passe, à l’intégrité des données et à la sécurité des systèmes de fichiers, conformément aux politiques d’infrastructure et de cybersécurité.
• Effectuer des activités de maintenance préventive sur les ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, imprimantes, périphériques et autres équipements informatiques afin d’optimiser leur performance, leur fiabilité et la productivité des utilisateurs.
• Collaborer efficacement avec les équipes internes, les fournisseurs et les différentes parties prenantes afin d’offrir une expérience de soutien fluide et de contribuer à l’amélioration continue des services.
• Assumer toute autre responsabilité, mandat ou projet spécial requis pour soutenir les objectifs opérationnels de l’entreprise.

Exigences du poste

• Diplôme d’études collégiales ou universitaires en technologie de l’information, en informatique ou dans un domaine connexe.
• Minimum de trois (3) années d’expérience en soutien aux utilisateurs finaux, soutien aux postes de travail ou dans un rôle technique similaire.
• Expérience solide en soutien téléphonique, à distance et sur place, incluant le diagnostic et la résolution d’incidents.
• Orientation marquée vers le service à la clientèle et excellentes habiletés relationnelles, incluant l’écoute active, le professionnalisme et le jugement.
• Capacité démontrée à intervenir efficacement lors d’incidents prioritaires, de pannes non planifiées et de situations ayant un impact critique sur les opérations.
• Maîtrise des technologies macOS et Microsoft; 
• Connaissance des équipements et périphériques d’entreprise, incluant les imprimantes multifonctions, les imprimantes Zebra, les imprimantes RFID et les lecteurs RFID portatifs.
• Bonne compréhension de l’architecture des postes de travail, des systèmes d’exploitation, de la sécurité des terminaux, des concepts de réseautique et des technologies connexes.
• Connaissance des processus de gestion des services TI (ITSM), des outils de centre de services et des systèmes de billetterie, notamment ServiceNow.
• Excellentes aptitudes organisationnelles et capacité à gérer plusieurs priorités tout en maintenant un rendement élevé sous pression.
• Excellentes aptitudes de communication verbale et écrite en français et en anglais.
• Disponibilité pour se déplacer occasionnellement dans les différents sites de l’entreprise, notamment les bureaux corporatifs, les centres de distribution et les entrepôts. 
• Capacité à soulever, transporter et déplacer des ordinateurs, moniteurs, imprimantes et autres équipements informatiques, au besoin.
• Flexibilité à travailler à l’extérieur des heures normales de bureau lorsque requis pour soutenir les opérations, les projets ou les incidents critiques, y compris la participation à une rotation de garde (sur appel).